Telekom und mangelhafter Kundenservice – Garantie für p“l“ain in the ass

Die Probleme, die man mit der Deutschen Telekom haben kann, sind mittlerweile Legende. Da sollen Phantasie-Abrechnungen bezahlt werden. Da werden bei Umzug die Anschlüsse monatelang nicht freigeschaltet. E!t!c.! Die Telekom bringt mit ihrem Kundenservice ein neues Element in die deutsche Alltagskultur ein.

Bei mir begann mein persönlicher Wahnsinn mit der Telekom mit einer mittelschweren privaten Katastrophe. Im Frühjahr 2009 stand ich vor den Trümmern meiner ersten Ehe. Meine Frau zog aus. Ich saß in einer 140 qm Wohnung mit sieben Zimmern, die zur Hälfte leer war. Als Selbständiger muß man auf Fixkosten achten. 1.400€ Miete zum Verlaufen waren zu halbieren. Ich brauchte eine kleinere Wohnung mit internem Bureau. Was Repräsentatives halt. Dies ließ sich auch innerhalb von zweieinhalb Monaten realisieren. Bis zum damaligen Zeitpunkt im schönen Sommer 2009 war ich zufriedener Kunde von Arcor.

Allgemein ist es in Deutschland so geregelt, dass die meisten Telefonkabel, die im Boden liegen, der Telekom gehören. Das spiegelt das alte Erbe eines jahrzehntelang von allen Steuerzahlern unterhaltenen Staatskonzerns, einer Behörde, wieder. Insbesondere die hausinternen Telefonleitungen bis zu den Verteilerkästen vorm Haus sind fast zu 100% Telekom-Hoheitsgebiet.

"Wer so viele Märkte beackert, wie die Telekom, der braucht Einnahmen vom Bürger in Deutschland"
(Quelle: Wikipedia / Autor: Peeperman / Lizenz: Creative Commons Attribution-Share Alike 3.0 Unported)

Ich meldete also bei Arcor meinen Umzug an. Alles schien geregelt zu sein. Ich bekam postalisch einen Termin seitens der Telekom (sic!) zwecks Freischaltung mitgeteilt. Da hätte ich vor Ort zu sein. Ich war an diesem ersten wie an so vielen anderen Tagen immer vor Ort und wartete vergeblich. Ich wendete mich an Arcor, an die Telekom, ich ging persönlich zu einem T-Punkt! Die Telekom hielt keinen einzigen Termin ein. An einem mir sehr wohl gut in Erinnerung gebliebenen Tage wartete ich in meiner Wohnung erneut vergeblich und fand dann unten im Briefkasten einen Brief vor: man wäre da gewesen, ich aber nicht! Nun ist es für einen Selbständigen schlicht existenzbedrohend, wenn er telefonisch nicht erreichbar ist, und kein FAX und keine E-Mail versenden oder lesen kann. Ich versuchte mit Handy zu überleben. Meine E-Mails bearbeitete ich in Stadtbibliotheken und Copy-Shops. Meine Home-Page fing an zu gammeln! Ich verlor lukrative Aufträge und mußte mich mit Kleinkram über Wasser halten.

Wer sich ein wenig umhört, kann solche Erfahrungen insbesondere bei Selbständigen recht oft hören. Monate ohne Telefon und Internet? Das ist für die Deutsche Telekom offenbar eher ein Kollateralschaden! Die Netzagentur riet dem Blogger 2009: „Der Gesetzgeber“ habe vorgesehen, dass man das über den „BGB“ regeln solle! Die Bürger, die über Jahrzehnte eine Behörde über ihre Steuern finanziert hatten, sollten 2009 ihr Recht gegenüber einem Staatskonzern vor Gericht erstreiten.

Im Spätsommer 2009 erkannte ich bei der Rückkehr vom sportiven Radeln zwei Telekom-Techniker an ihrer Montur. Die beiden spazierten bis zu jener Minute frohgemut einen Gehweg entlang, der nicht nur zum damaligen Zeitpunkt meine Wohnstraße kreuzte sondern heute noch kreuzt. Trotz einer Stunde Fahrrad fahren und Erschöpfung schnellte mein Addrenalinspiegel abrupt in extreme Höhen. Ich baute mich vor dem einen Buddy auf, ließ einen Zentimeter Luft zwischen uns und brüllte ein wenig. Die Antwort war (nicht wortgleich wiedergegeben): „Arcor-Kunden kommen bei uns immer zuletzt dran und manchmal lassen wir deren Aufträge einfach vom Tisch fallen!“ Da wurde mir klar, dass ich von Arcor zu Telekom wechseln mußte. Das tat ich und letztendlich hatte ich nach drei Monaten Einsamkeit irgendwann Telefon und Internet zu grinse-Flatrate-Kosten. Die Mindestvertragslaufzeit betrug zwei Jahre. Von da an durfte ich wieder beginnen, für Geld und nicht für Almosen zu arbeiten.

Man kann das googeln. Diese Form von Kundenbindung ist für die Telekom nicht völlig ungewöhnlich. Telefonverträge haben bei vielen Anbietern eine Mindestlaufzeit von zwei Jahren. Man kann ein Telefon (smart?) dazu bekommen. Vergisst man zu kündigen, dann ist man laut „Vertragsbedingungen“ gleich für weitere zwei Jahre gebunden. „Versteckte Kosten“ werden in Rechnung gestellt. Eine wirkliche „Flatrate“ wird vermieden. Lustigerweise ergeben sich für recht viele Bürger monatliche Telefonkosten, die sehr hoch sind! Es ist daher ein Märchen, dass die Kosten fürs Telefonieren durch die Privatisierung in den 1990er Jahren „deutlich gesunken“ sind.

Nun nicht jeder veröffentlicht gerne seine Telefon-Abrechnungen. Ich tue das mal für den Vertragszeitraum August 2011 – Juli 2013: 

Manche Zahlen sind einfach zu obszön und verweisen auf die Blondheit des Bloggers!

 Wenn man genau hinschaut, kann man bemerken, dass die monatlichen Rechnungsbeträge unterschiedlich sind! Eine „Flatrate“ mit Fixkosten existiert also scheinbar nicht! Da meine „Flatrate“ während der Vertragslaufzeit aber bei 35€ lag, wären Rechnungsbeträge von 111€ eigentlich erklärungsbedürftig. „Wären“ ja! Nur für mich nicht nachprüfbar! Denn einen „Einzelverbindungsnachweis“ habe ich nach vier Jahren Telekom-Vertragsverhältnis selbst heute noch niemals gesehen! Ich habe den mündlich und schriftlich und erneut und erneut angemahnt! Er kam nie! Fast lustig ist auch die real ablesbare Tatsache, dass mir anfänglich regelmäßig Beträge in Rechnung gestellt wurden, die ich eigentlich nur beim Anruf von kostenpflichtigen Pornostimmen oder meinem Lieblingselefanten in Thailand hätte erreichen können.

Die versteckten Kosten der Telefonanbieter sind schwer zu erkennen. Die Stiftung Warentest bietet da Hilfe an. Ein Tip ist einfach! Man wähle Festnetz und Handy-Netz vom gleichen Anbieter wie die Kinder! Dann hat man (oft) Freinummern für die Menschen, die man liebt und die man auch jederzeit und lange z. B. auf deren Mobile Phone anrufen möchte!

Meine letzte Anekdote mit der Telekom begann mit dem Ende meiner letzten Vertragslaufzeit zum 31.07.2013! Ich hatte fristgerecht gekündigt und wollte gleichzeitig erneute drei Monate ohne Telefon oder Internet vermeiden! Am 31.07.2013 ließ ich mich „rückgewinnen“. Das Versprechen war: „Ab 01.08.2013 hätte ich pro Monat nicht 35 sondern 29,95€ zu zahlen“! Für ‚ne Flatrate! Ich stimmte zu! Mein „Gespräch“ wurde aufgezeichnet! Mein „Outbounder“ las mir alles im Detail vor; inklusive des kleinen Passusses, dass ich endlich einen Einzelgesprächsnachweis bekommen sollte!

Ohne es wirklich mitzubekommen, fingen meine neuen Erlebnisse mit der Telekom jedoch bereits zwei Tage später am 03.08.2013 an! Es war ein Samstag. Mein Sohn war bei mir. Ich erhielt einen Anruf von einer Frau von der Telekom, die wissen wollte, ob ich einen „Splitter“ hätte oder andere technische Gerätschaften vorhanden seien. Da man niemals ein „running system“ von der Telekom ändern sollte und ich (das ist ein anderes Thema, welches weitere zig Seiten erfordern würde) Angst vor dem Schrecken habe, den man mit Telekom-Technikern erleben kann, sagte ich nicht wortgetreu: „Bleiben Sie mir vom Leibe! Da hat sich seit zwei Jahren nix geändert!“

Ende August bekam ich online meine erste Rechnung auf neuer Vertragsbasis! Und siehe da! Der alte Vertrag bestand irgendwie weiter! Also rief ich Ende August die Telekom an und durfte mir vom Sachbearbeiter versichern lassen, dass die Rechnung tatsächlich falsch sei und mich der „Outbound“ zurückrufen würde. Das hätte mich stutzig werden lassen müssen. Und ein Rückruf erfolgte niemals. Ich vergaß das Alles, ich arbeite halt. Am 02.10.2013 sperrte die Telekom meinen Telefonanschluß mit der Begründung: Sie haben 169€ Schulden! Nun! Da reichte es mir schon ein wenig! Ich komme nach Hause! Internet funktioniert nicht! Ich rufe die Telekom an! Und dann ist letztendlich Herr Bernd Hoffmann vom Vertrieb der Telekom aus Recklinghausen am Apparat und erklärt mir die Welt!

Ob Kabelnetzbetreiber, Telefonanbieter oder bekloppte Zeitungen! Alle Lieferanten versuchen Zusatzkosten von ihren so schwer geworbenen Kunden einzupreisen! „Verlorene“ Kunden werden mit Preisnachlässen zurückgewonnen! Die Telekom beschreitet allerdings neue Wege!

Herr Hoffman aus Recklinghausen erklärte mir meine Welt sogar neu! Am 03.08.2013 (siehe oben)hätte ich meinen neuen Vertrag storniert! Damit gelte der alte mit den alten Konditionen! Und ich hätte „170€ Schulden“! Daher hätte man meinen Anschluß sperren müssen! Mein Gespräch mit der Telekom Ende August (siehe oben) könne er im System nicht finden! Ich: „Laut ihren Informationen hat das Gespräch Ende August nicht stattgefunden?“ Er: „Ich verbitte mir, dass Sie mir etwas unterstellen und mir Worte in den Mund legen!“ (Keine wortgleiche Wiedergabe des Gesprächs) Und so weiter und so weiter …

Daher gebe ich Ihnen drei Ratschläge, die nicht illegal sind:

● Verachten Sie mich ob meiner Blödheit mit der Telekom! Trotz meiner Flatrate habe ich dieser Behörde auch mal Beträge gezahlt, die schlicht phantastisch waren! Zuviel Arbeit und zu viele Interessen und ein wenig Liebe lassen wenig Zeit übrig für einen Basisscheiß, der einfach funktionieren soll!

● Wechseln Sie den Anbieter! Jeder Froschlurch kann Ihnen Ihre Telefonnummer und seinen Preis sichern, wenn Sie SOFORT nach Abschluß bei der Telekom binnen 14 Tagen fristgerecht kündigen und das in Kooperation mit dem Anbieter Ihrer Wahl vornehmen lassen!

● Stellen Sie Ihr Bezahlverfahren von „Abbuchung“ auf „Rechnung“ um! Wenn Sie eine Rechnung über z.B. „23,34 €uro“ erhalten, so achten Sie darauf, dass Sie Kosten verursachen können! Zahlen Sie mal 23, 43€ oder mal 24,01€! Wenn Sie Glück haben, bekommen Sie eine Mahnung! Je doller Sie es treiben, desto höher steigen die internen Kosten Ihres Telefonanbieters!

Was für ein blöder Stoff für ein paar Hundert Zeichen! Der Blogger wollte mal wieder ein wenig die AB-Methode ausprobieren!

Zum Abschied ein herzliches: „Ende der 1980er Jahre verlegte der Bund für 10.000.000.000 Deutsche Mark Kupferleitungen Westdeutschland – weit im Boden!“  Das war Geld der Steuerzahler! Heute ist es das Besitz der Telekom!

Soweit also zur AB-Methode, mit der man Features oder Reportagen schreiben kann.

P.S.: Es paßt genau hier nicht her! Im Film „The Beach“ mit Leonardo kann man den „Audiokommentar des Regisseurs“ als Untertitel einstellen! Da stellt sich zwar sofort eine Überforderung der Sinne ein. Man versteht aber, warum etwas so gemacht wird, wie es gemacht wird!