Es gibt
wissenschaftliche Studien, die empirisch andeuten, dass Menschen Lügen im Radio
erhören können, im Fernsehen oder im realen Leben aber nicht ersehen können.
Dies
bedeutet, dass ein Verkäufer beim Auge-zu-Auge-Verkauf (eye-to-eye) die gesamte
Bandbreite visueller und haptischer Elemente ziehen muss.
Beim
telefonischen Nachfassen, Verkaufen oder der Einwandbehandlung muss ein
Verkäufer im Umkehrschluß klar verstehen, dass sein Gegenüber über eine verstärkte Fähigkeit
verfügt, Lügen zu erkennen, abzuwägen und ein „Verkaufen“ als solches zu
erkennen!
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| Quelle:Arto - Folia.com |
Was bedeutet
das?
Die
allgemeinen Erkenntnisse der Verkaufspsychologie beziehen sich häufig auf
Auge-zu-Auge-Situationen, die ein Verkäufer in der eigenen Firma, beim Kunden
oder auf Messen vorbereiten kann.
Sie können den Kunden überrumpeln, ihm imponieren,
ihn umschmeicheln. Anzug, Uhr, Ambiente, die Sitzanordnung oder Duftstoffe sind Beispiele
für den Einsatz von Mitteln in dieser Welt.
Mögliche Kundenmotive wie Geld,
Sicherheit oder Bequemlichkeit können so perfekt angesprochen werden. Und! Der
Verkäufer hat seinerseits Zeit, um den Kunden im Gespräch visuell analysieren
zu können.
Der letzte
Satz ist aber schlicht falsch. Menschen und somit Verkäufer haben wie gesagt in
der visuellen Welt geringere Chancen, ihr Gegenüber zu „erkennen“.
Es gelten
daher gerade für Telefonate einfache Grundregeln, die immer Dale Carnegie beachten
sollten. Seien sie einfach höflich! Nehmen sie sich Zeit! Verkaufen sie nicht,
sie verhandeln! Benutzen sie Sprachmodulation und Timbre! Flirten sie! Benutzen
sie Adjektive! Bestätigen und verstärken sie grundsätzlich jede Äußerung ihres Gegenübers!
Verschieben sie einen Verkauf auf die nächste Woche! Und verwenden sie dauerhaft das "Ich"!
● Also nicht: „Ja,
Frau Mustermann, hier ist nochmal Herr Verkausgenie! Wollt mich noch mal kurz
melden! … „
Sondern: „Guten
Tag Frau Mustermann, haben Sie gerade Zeit für mich? Wie geht es Ihnen? Hat
Ihnen mein Hinweis hinsichtlich der Parkraum-Vignetten in Ihrer Straße
weitergeholfen? …“. Seien sie einfach höflich!
● Also nicht: „Ich
habe jetzt nochmal alle durchtelefoniert und drei Angebote versendet!“
Sondern: „Ich
habe mit vier möglichen Kunden gesprochen! Drei von denen bekommen gleich noch
ein Angebot!“ Nehmen sie sich Zeit!
● Also nicht: „Ich
habe hier einen tollen Rabatt für Sie!“
Sondern: „Ich
habe folgendes eigenes Anliegen. Ich möchte ihre Wünsche erfragen und ich hätte da auch
noch einen Rabatt als Dankeschön für Sie!“ Klar ist dies konstruiert, aber sie
sind ja schlau. Verkaufen sie nicht, verhandeln sie! Erklären sie dem Kunden,
was ihr eigenes Interesse ist! Dieser Kunde hört ihnen jetzt clever zu! Diesen Kunden müssen Sie kaufen lassen!
● Verlassen sie
sich auf ihre eigenen Fähigkeiten. Reden sie klar oder langsam, müde oder
witzig, mit tiefer oder lachender Stimme. Versuchen sie, Stimmung und Charakter
ihres Gegenübers sofort zu erkennen. Lachen sie hörbar am Telefon! Benutzen sie
Sprachmodulation und Timbre!
● Wenn Sie ein
Mann sind, dann umschmeicheln sie ein weibliches Gegenüber gnadenlos, indem sie
ihre Stimme in den „Flirtmodus“ bringen. Sprechen Sie langsam, machen sie
Komplimente, benutzen sie die Lautäußerungen „Mhmm“ und "Mhm ... Mhm"! Flirten sie die Frau per
Modulation an! Flirten sie! Benutzen sie Adjektive! „Genießen“, „Riechen“, „Schmecken“,
„Anfassen“, „Klar“ oder „Ja“ ,"Toll" oder "da würde ich gerne mal mitkommen!" sind gute Worte.
● Also nicht: „Frau
Mustermann, ich kann Ihnen versichern, dass sowas bei uns praktisch nie
vorkommt!“ oder „Da hätten Sie sich einfach melden können!“ oder „Da verstehe
ich nicht so ganz, warum Sie da jetzt noch anrufen? Ihr Leserbrief konnte aus
inhaltlichen Gründen nicht veröffentlicht werden!“
Sondern: „
Frau Mustermann, ich habe mir das jetzt alles aufgeschrieben! Darf ich Ihre
Anregung (Ihr Problem – nur zu: sie lösen es ja jetzt) hier besprechen? Ich
werde mich am Mittwoch der kommenden Woche wieder bei Ihnen melden, ist das
okay?“ oder „Das ist ja völlig skurril, was Sie da erlebt haben! So eine Unhöflichkeit kenne ich hier in meiner Firma eigentlich nicht! Ich überprüfe
das und melde mich ab Mittwoch der kommenden Woche wieder bei Ihnen.“ oder „Da
haben Sie Recht! Ich werde wegen des Leserbriefes nochmal in der Redaktion
nachfragen!“ Und sie tun das auch! Bestätigen sie grundsätzlich jede Äußerung
ihres Gegenübers. Jetzt erst bieten sie dem Kunden ein monetäres Dankeschön an!
● Also nicht: „Ich
habe folgendes Anliegen. Ich möchte ihre Wünsche erfragen und ich hätte da auch
noch einen Rabatt als Dankeschön für Sie! Nehmen Sie es? Aha, nicht so gut für
Sie! Aha, ich verstehe! Aha, also eher nicht so! Na dann bedanke ich mich!“
Sondern: „Ich
habe folgendes Anliegen. Ich möchte ihre Wünsche erfragen und ich hätte da auch
noch einen Rabatt als Dankeschön für Sie! Was sind Ihre Beweggründe? Habe ich
das richtig verstanden? Darf ich mein Angebot in drei Monaten noch einmal vorbringen
(oder verbessern)?“ Verschieben sie einen Verkauf auf die nächste Woche oder
meinetwegen das nächste Quartal! Ein offenes Angebot ist immer besser als ein
gestorbenes! Es ist prinzipiell nicht nachvollziehbar, dass viele Verkaufsgenies diese einfachste aller einfachen Vorgehensweisen nicht kennen!
● Und vergessen sie niemals, dass sie persönlich verkaufen! Gerade am Telefon! Verwenden sie dauerhaft das "Ich"!
Ein Vorgehen, das die menschlichen Fähigkeiten im Bereich des Hörens einkalkuliert, erhöht schlicht die Chancen für ein erfolgreiches Vorgehen!
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